ONBOARDING ORQUESTRADO

A área de Customer Success (CS), ou simplesmente sucesso do cliente, tem emergido como a mola propulsora da satisfação e da retenção dos clientes a longo prazo, o que leva ao aumento da receita recorrente e da lucratividade do negócio. Consultora de destaque nessa área, Donna Weber tornou-se a maior especialista mundial em onboarding ao desenvolver a metodologia inovadora de Onboarding orquestrado. Weber identificou, por meio de pesquisas que ela conduziu pessoalmente, que a etapa de onboarding é a grande responsável pelas renovações de contrato. Um onboarding adequado previne ou minimiza a ocorrência de conflitos na implantação, aumenta o engajamento dos clientes, estabelece relações de confiança, eleva a adesão ao seu produto ou serviço, enfim, proporciona uma série de benefícios tanto para os clientes quanto para a sua empresa. Donna também verificou que muitas empresas deixam uma lacuna entre a jornada do comprador e a jornada do cliente, o que resulta em aumento das taxas de churn (evasão de clientes) e do CAC (Custo de Aquisição de Clientes).